网络环境下企业客户关系管理策略

客户分析

如今的网络技术非常发达，企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息电子商务环境下的顾客满意战略研究，从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理，企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料，而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等，只有掌握了客户最基本的信息，才能利用相应的方式对客户进行分析，提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的，还要进一步地挖掘客户的深层次的特征，在客户数据库的基础上，还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析，来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘，企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后，还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户，应该采取不同的方式来对其关系进行管理。

客户管理

进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组，掌握了客户的基本信息，对于客户业务量的大小也就有了了解，所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类，此外，还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户，要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理，客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料，并及时了解客户的需求，以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理，客户事件跟踪管理，客户支持，客户自助服务，渠道管理等。

发展关系网络

企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的，在这个关系网络中，包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术，把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户，同时，对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到，以便企业及时跟进服务。这样，把内外的关系网络进行一个整合，就可以与客户建立良好的关系。

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（编辑：温州站长网）

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