神州云动：通过CRM走向成功的开拓者

前几天，来自华尔街报道，云计算软件巨头Salesforce在周一发布的业绩预报中称，公司2019年第一季度营收为36.7亿至36.8亿美元之间，增速放缓。Salesforce这次给出的业绩报告该公司预计一季度营收将同比增长22%，而去年第四季度同比增幅为26%。目前 ，Salesforce是世界最大的客户关系管理(CRM) 软件服务提供商。也是史上第一家年收入达100亿美元的企业云计算公司。

Salesforce.com的CEO马克·贝尼奥夫：“对于Salesforce来说，没有比客户成功更重要的了，否则现在我们的27000个员工，有一半可能在两年前就离开了我们。客户成功：是指企业有责任管理用户和其供应商之间的关系，来让用户获得更好的体验和更大的成功

随着SaaS行业发展迅速，Salesforce在全球推出的“客户成功”的概念，同时获得非常大的成就：连接客户，贯通组织，让客户驱动企业运营。

没有客户成功，那云产品的公司将会怎样？

SaaS型的云服务企业获取新客户的成本较高，需要市场、研发、产品、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。企业运营到一定规模的时候都知道一个道理：开拓一个新客户比维护一个老客户的成本要高十倍。如果只靠销售团队新订单运营企业，那企业的压力会非常大。

从产品上来说，SaaS产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的服务，而这些人就是我们的“客户成功经理”。

客户成功经理，就是帮助客户在所在领域取得成功的负责人。若客户购买我们的产品服务是为了增加新用户，那么客户成功经理对这家客户的职责就是帮助客户实现他们的目标。只有帮助客户成功了，我们才能实现自己的目标-让客户增购、续订，长期地、满意地使用我们的服务。

2、客户成功经理的特点

不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功经理具有三个能力：收益导向，行为主动和预测分析能力。

收益导向：从财务层面讲，客户成功经理也要肩付签单的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企业约70%的收入来于老客户续约。所以客户成功经理应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。

主动性：目前很多厂商的客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，但是很多情况下，已经晚了，有的客户已经被竞争对手盯上很久了，失去了再次服务的机会，跟企业造成很大损失。而客户成功经理需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。

分析能力：客户成功经理需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，促进增购、续约。

如今国内SaaS厂商也将客户成功提到了公司战略地位，纷纷组建客户成功部门。国内的厂商神州云动CloudCC，专注于为企业等提供云生态CRM解决方案。现已组建了自己的客户成功部，凭借专业优质的产品和服务，现已成功服务于神州数码、立思辰、海信电器、公牛集团、金山、阿里云、爱康国宾、理光集团等六大行业近8000家中大型、集团企业及上市公司。CloudCC的PaaS 云平台具有快速、全面、灵动等优势，其快速部署、全面覆盖、灵活配置、优质体验等特点，能够支持企业在不同时期的成长需求，灵活应对业务挑战，更好地释放创造力和潜能。 神州云动CloudCC 的客户成功部励志从客户刚开始使用到使用过程中出现的新需求等各个环节入手，这样才能使客户成功。对客户的承诺比以往任何时候都重要，并且神州云动近几年内迅速壮大，就是这种文化一直驱前进。随着越来越多的企业进军企业服务领域，企业要想实现高续约、高留存，就一定要帮客户解决业务问题、满足实际需求；只有客户成功了，SaaS厂商才算是真正的成功。

（编辑：温州站长网）

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