干货|手把手教你设计用户反馈功能

大部分应用都有用户反馈功能，看似不太起眼的功能，但从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力，设计团队对细节的掌控能力，以及开发、运营团队与前两者的协作程度。

在绝大部分的应用中，都会包含「用户反馈」功能，如果借用传统PC软件的说法，就叫做帮助与支持中心。具体到不同的应用里面，会把它叫做不同的名字，如：反馈、意见反馈、帮助、帮助与反馈、支持与帮助……总而言之，它们表达的都是一个道理：用户在使用产品的过程中遇到了bug，需要解决这个bug，用户反馈功能就是为了解决这个bug而生。用户反馈的具体功能包括常见问题列表和意见反馈等。

如果把「用户反馈」这一功能/模块当作一个小的产品来设计，那首先应该对产品进行定位。从用户角度进行思考，抓住最核心的两个因素：使用频率和重要程度。毫无疑问，这是一个频率低、重要性高的产品模块。

重要性（作用）

为什么说用户反馈功能很重要？除了上面从用户角度，还可以回归到产品本身来思考这个问题。

从产品的类型来看，不同类型的使用难度是不一样的，不同用户的学习成本也是不一样的，因此不可以用专家用户的标准去要求所有用户。如果人人都是极客，能够自己谷歌解决问题，那么这个功能自然也就没有存在的必要了。通常来说，工具类应用的操作复杂度更高，用户的学习成本也更高。

同时由于工具类应用的使用频率较低，即使当时学会了操作方法，过一段时间可能就忘了。比如Calculator这款手写计算器，在右侧汉堡菜单中单独列出了“教程”一栏，用动画+轮播图的形式展示如何进行计算。

从主流用户的认知水平和使用习惯来看，产品的设计难度也不一样。这里的主流用户，指全社会的主流用户，而非某个产品的主流用户。

比如两三年前，微信大力推广“扫一扫”功能，线上线下铺天盖地的宣传，就是因为这种交互方式的演进远远超过当主流用户的认知水平和使用习惯。所谓认知水平，就是用户潜意识里认为某种事物应该代表什么含义、什么功能，在“扫一扫”之前，打开摄像头就是为了拍照/摄影；所谓使用习惯，就是用户习惯于依赖某种操作来完成某个目的，比如通过输入网址来打开特定的网站。

从这个角度来思考，就不难理解为什么支付宝要“抄”微信的界面了，因为当前大部分用户都习惯了这样的界面与操作。这种做法，抛开是否抄袭这个问题，既减少了用户的学习成本，又降低了产品失败的可能（相比于其他做法而言）。

从产品生命周期的不同阶段来看，不同阶段的产品成熟度也不一样。对于全新的应用/功能模块来讲，虽然有测试岗，但是仍然会产生大大小小、各种各样数不清的bug，而这仅仅是技术上可以修复的bug。

如果从用户体验层面而言，虽然有前期的用户调研，但是受限于用研的难度，往往只有大公司才有相匹配的资源，达到较高的广泛性与准确性。对于小公司来讲，与其增加传统意义上的用研成本，不如换一种解决思路，让使用产品的用户来发现问题。举一个成功的例子，扇贝单词直接将反馈按钮放在了第三栏“更多”的一级页面里。

从大公司的角度来思考，由于产品本身已经拥有海量的用户基础，任何变化都可能会引发用户的吐糟与不满，比如豆瓣首页的改版，手机QQ用户头像全部显示为彩色，都导致了用户用脚投票的结果。

除了 A/B Test 这样的技术手段，用户反馈试图从另一种思路来解决这个问题。既然众口难调，即使是后来证明是成功的改进（iOS 的扁平化），当时也会有大量的用户吐糟。与其让用户采取打一星差评、到微博、朋友圈等公开媒体吐糟，不如让用户能够有明显的反馈渠道，直接吐糟产品团队。

这样既减少了用户用脚投票（大部分都有追随潮流的盲从性，而评价的公开化则会加剧这一趋势），也表明了公司重视用户的态度，我重视你们的评价与想法，统统告诉我吧。正所谓“宜疏不宜堵”。

这一点较好的案例有 Office2016 版，在右上角的关闭按钮下方显示了一枚笑脸图标，点击不同的按钮，会弹出两个不同的窗口。

用户路径，通常来讲就是用户通过某几步特定的操作能够到达某个特定的位置（信息、功能），从而完成用户的特定需求。著名的三次点击原则就是指的用户路径。比如要浏览腾讯网的最新封面人物范冰冰的专题页面，则需要通过依次打开腾讯网-点击明星-点击封面人物-点击范冰冰，共4步操作。

（编辑：温州站长网）

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