环信CEO专访：人工智能，别再担忧砸你饭碗要学会利用它！

        针对这个问题，刘俊彦有不同的看法“我觉得不会，目前我还没看到哪个企业因为用客服机器人用的好而裁员呢，呵呵，其实，目前互联网企业普遍很重视客户的服务体验。机器人确实解决了一些人力，但是，是将原来的这些人从新分配专注在提升用户体验的其他岗位上。

        举个例子，神州专车是我们的客户，现在他们司机端使用的是环信客服机器人，之前他们是由人工客服为司机服务，经常要回答司机遇到的海量紧急问题，比如：乘客下车忘记付款、修车和报销规则等...接通环信客服机器人以后，节约了大量的人工客服工作。

        刘俊彦表示，2017年，环信的重心会放在突破大客户上，对于一家企业服务公司，最终拼的还是大客户。其次会服务一些重点行业，例如银行，教育、保险、电商类。最后，会重点推动人工智能在客服行业的落地。

         但是，从客服软件行业本身来看，未来面临几大挑战。

         首先是移动端的挑战，国内企业客服有四个最常见的通道，电话、官网网页、微信公众号、移动端客服。但是消费者已经表现出一种很明确的趋势，需求点在移动端。那么在手机上最好的客户服务体验是什么?值得客服行业从业者深思。

        其次，消费者在线需求渠道目前还处于多样化，以前只是电话沟通，通过质检便可以了解用户的满意度，现在，渠道多样化，需求多样化，所以想关心用户体验变得异常困难，就这样很多企业已经放弃了用户体验这个环节。所以，知道用户说什么，关心什么，吐槽什么，这是以后对于客服软件行业的一个挑战。而环信去年推出了环信客户声音，来解决和提高用户跨媒体、跨渠道环境下的客户服务体验

再次，就是人工智能的挑战，也许有一天人工智能就颠覆了客服软件。那这样，环信不就消失了吗?我认为，我们这种做客服软件的公司最多还能活五年!所以，与其别人颠覆你，不如自己颠覆自己，主动出击迎接挑战!

        最后，人力成本对于客服行业来说也是一大挑战。我们有的客户最初是在北京市中心，慢慢的开始搬向周边，甚至开始向其他省市迁移。人力成本提高，从业者逐渐年轻化，不愿意从事客服工作，而客服行业本身又需要较强的心理因素，故此人员短缺。

        其实，对于客服软件来说，降低企业人工成本其实是次要的，重点是充当销售提升转化率。很简单的一个道理，你想挣钱，你不能只会省钱!用户真正需要的是通过产品达到赚钱的目的。

        例如环信有个客户是做儿童座椅的，以前通过发送短信只有百分之零点几的转化率，用环信的客服软件后达到了百分之二三十的转化率。在客单价较高的情况下，成交量提高了很多。

        所以，商家在选择服务商的时候，有些还是值得注意的。刘俊彦也给出了自己的建议。对于大品牌企业来说，真正应该在乎的是这个服务企业是否可以长期陪伴你走下去?是否可以一直保证走在技术前沿?

       其次，规模实力也很重要，一个规模完善发展稳定的服务企业是双方合作的基础。

       最后，一定要关注移动端业务。选择擅长移动端的服务商，中国的几亿用户几乎都在移动端，商家必须将移动端重视起来!

（编辑：温州站长网）

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