环信CEO专访：人工智能，别再担忧砸你饭碗要学会利用它！

       “近两年，AI很火，就我个人而言，我看到了它目前在工业领域产生的四个价值，自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域。”环信CEO刘俊彦在思路网专访中说道。

(图为环信CEO刘俊彦)

       据刘俊彦介绍，环信是一家经过C轮融资后定位为全媒体智能客服的年轻创业公司，目前有三条产品线，第一个是环信即时通讯云，为企业提供通讯服务。第二个是环信移动客服，是一款针对电商、金融、教育等行业的SaaS客服软件。第三个是环信人工智能机器人，这个产品的产生是因为他们看到了客服行业的一个新“风口”。

       客服行业是企业服务市场里面的核心领域之一，而企业级服务这个大市场，刘俊彦认为是“既无内忧又无外患”，为什么这么说?

       企业服务在美国是个很成熟的行业， Oracle、微软、SAP等企业加起来已经有4千多亿的市值。而中国，所有的服务企业加起来不超过50亿美金，所以，无内忧是指市场还不成熟，除用友，金蝶外没有什么大公司，这条赛道还是空的，你要做的就是稍微比别人跑的快点。未来发展前景还很广阔。

       国家规定个人数据要保留在中国，外资公司不允许在国内建立数据中心。由于牌照问题，也进不来。这样就没有外患。

       所以，这么好的市场环境，未来机会很大，根本没有天花板，自己就是天花板，突破自己往前跑就对了!

       “近两年，AI很火，就我个人而言，我看到了它目前在工业领域产生的四个价值，自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域了。这个行业有大量的数据，可是客服行业在当下阶段是个“缺人”的行业。        基于这些，我们开发了人工智能这条产品线。目前落地的产品是环信智能客服机器人，对于企业而言，一些简单重复的问题就可以交给机器人来回答，可以大幅降低人工工作量提升效率。”刘俊彦向思路网说道。

        目前，人工智能在售前售后都可以发挥价值。售后是以服务，解决问题为导向。比如常见的有简单的退换货和产品售后使用问题，而这种问题智能机器人是可以完全解决的。现在，客服机器人已经可以解决80%的常见问题了。

        但是，还有一种相对难的售后问题，像物流问题。举个例子：假如消费者提出：为什么我的宝贝还没到货?机器人回答，对不起，您在等等。这肯定是不行的，一下子就降低了用户体验。

       人工客服在解决此问题时，都会问问订单号，然后去物流系统查询再反馈给顾客。其实这块人工智也做的很好了，类似这种物流场景问题，机器人都可以解决，完全不用人工参与，所以在双十一的时候环信的几个用户上了这个功能，发货后，消费者在询问的时候明显是解决了大量的工作量。                                                         

        在售前环节，有个功能叫“人机协作”，虽然客服机器人做的还不错，但是跟一个优秀的销售比较还是有差距。所以，机器人怎么工作?其实它一直处于“充电”状态，当消费者与销售产生沟通的时候，机器人一直在听，可不是单纯的听，它可以通过分析能给销售推荐下一句适合说的话。

         众所周知，客服行业人员流失率很大，那么新人刚上岗第一时间接触消费者会出现不知道如何沟通，而这个时候智能机器人的“人机协作”能力就可以发挥了。除此之外，机器人还可以做产品推荐。

据了解，目前新东方、泰康在线、中信证券、国美在线、链家、神州专车等都为环信用户。

        企业服务市场赛道众多，为何环信单单会锁定在客服领域?这个问题，勾起刘俊彦回忆起他的创业初衷。

创业前，我们没想到会聚焦在客服这个领域，本身我是技术出身，之前做通讯方面的产品，对IM比较熟悉。2013年，微信，陌陌火了，很多人都在模仿他们。然后有人就找到我，让我帮忙做一个师生交友的工具，之后很多人都找我帮忙，帮一个两个容易，多了也没精力。就这样，我想是否能出个产品，做个系统框架，当你需要时看看文档看个Demo自己就能搞定。这么一个契机，创立了环信，做了第一个产品环信即时通讯云。

         之后我们又发现了一个很有意思的事情，以前是帮助大家做社交，连接人与人，但是有一个场景是之前没想到的，就是连接人和商品，旺旺就是一个最典型的例子，连接的是消费者和商家。这对我们是个很好的启发，由此我们用IM做了个连接人和商业的移动端客服产品。所以，只要是APP里面需要做内置客服的商家，几乎都是环信的用户。 

        但是，我们又意识到了做APP内置客服更多的是个增量市场，不够大，所以即使达到垄断局面却还是觉得是小水洼里面的霸主。所以最后扩展到全媒体客服，包括网页、微博微信、电话等渠道，不局限于APP。

        可是，当产品做到一定程度后，又出现了一个很大的问题。产品趋于成熟，竞争依旧很激烈。在与客户聊天的时候发现大家的产品慢慢都走向驱同。由此，我们盯上了人工智能这条路，意识到这才是拉开各个企业之间差距的关键点!我们不再谈全渠道接入，不再谈报表如何厉害。我们谈什么?我们谈的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何帮助客服提升转化率，如何实现精准营销。

        就眼前而言，如果你没意识到人工智能的重要，那么很可能就错过了，其实，环信刚开始接触这块的时候，也很犹豫，首先建立这么个团队花费很高，需要长期投入，当时决定做人工智能的时候内部也有很多争论。要不要做?值不值得?最后还是统一了意见，组成了20多人的研发团队专攻这块，决定跑下去。欣慰的是，现在已经产生效益。

        人工智能或许在未来更加智能，那么是否有一天可以颠覆传统客服人员?

（编辑：温州站长网）

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