基于大数据分析 定制个性化服务

应用大数据，已成为旅游行业的广泛共识。从大数据的具体应用方向来看，当前应主要集中在基于个性化服务的客户体验提升上。分析大数据后，旅游企业可以掌握关于消费者实施消费行为时的非常精细、精确信息，有利于接下来实施精准营销。除外，钟栎娜还提到，在应用数据前，应尽量规避数据错误、保障数据质量才能真正让旅游企业从大数据应用中获得利益。

基于大数据的个性化服务大数据订制，提升顾客体验

对于旅游从业者来说，整合来自不同系统的数据可以帮助他们，在优化产品设计和服务上获得新的启发。

游客应成为旅游行业内所有大数据策略的中心，钟栎娜说，在为其设计产品时，个性化是一个关键的前提要素。相较于利用传统的方式对消费者消费行为进行预测与预判，基于庞大的用户数据，制定相应的旅游产品，以此满足消费者的个性化出行需求。

为了在真正的个性化方面采取有效的策略，大型的旅游企业必须在不同的细分领域中收集消费者在不同的接触点所创造的各种数据点。信息系统会具有一定的分散性，其细分的程度甚至可以说是非常高的。有关某位顾客的记录可能会出现在预订系统、售后投诉系统、顾客调查系统、忠诚度系统和其它系统，然而目前旅游企业暂时不具备或者仅具备较低的整合某位顾客的所有记录和组成一个完整的顾客资料的能力。

以酒店行业为例，“个性化”服务计划须与顾客的预订历史数据和后期点评进行对接。钟栎娜以第三方平台慧评网为例，它是一家致力于酒店业大数据挖掘及增值服务的网站，不仅能把点评分区，将各个区域的点评次数和好评率一步展现；而且，把每个点评区的点评点也相应总结，列出它们的点评数和好评率。例如床品，慧评系统进一步将其细化为床的大小、舒适度、床单、被罩、枕头、被子等几大关键点，对其进行针对性总结，这样一来酒店就能在顾客消费周期的各个阶段为其提供个性化的服务。

钟栎娜说，通过对大数据的调查、统计，并整合成不同的数据集合，可以更有效、更快速地分析顾客、甚至旅游产业内的实际需求，而旅游企业所提供的产品也就具有针对性。

解决数据质量问题，是大数据应用的关键

现在，大数据成为众人谈论的热门话题，而在谈论的背后却鲜有人关注数据质量这个最根本的问题。钟栎娜说，目前，整个旅游行业对“大数据”的搜集和认识都处于起步期，普遍存在“懂数据的人不懂旅游，懂旅游的人不懂数据”的情况。

许多旅游企业做了很多数据分析和挖掘，但所得到的这些结论是否就完全正确呢？有的企业是基于数据分析作出了一些营销的趋势性结论，但如果搜集到的数据本身是有误的或者差异较大，最终得到的结论未必有用，起到的实际作用也并不明显。

如果基本数据不可靠，大多数企业的基于大数据制定的计划会失败，抑或效果低于预期。钟栎娜表示，保证数据质量是大数据为企业带来价值的先决条件。

为什么会出现这种数据问题呢？钟栎娜介绍，数据处理是一个复杂的过程，这其中有很多环节，从前期的数据标准、数据集成到数据处理等等，任何一个环节出错都有可能导致数据质量问题。

除了现有数据的处理，规避实时数据风险尤为重要，即时阻断数据错误是保障数据质量的重要手段。除了在技术上加强数据采集的准确性，钟栎娜说，还需要懂行业又懂数据的人进行专业化的分析，才能有效解决数据质量问题。

文|廖玉婷

（编辑：温州站长网）

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